时值双十一，凛冬将至，却是家居装饰行业的火热期。2017年11月11日，武汉山水人家装饰面向媒体，以及所有业主重磅发布“终身质保”令。这一爆炸性的新闻迅速引起了行业内的热议。作为日耗严重的“装修产品”居然敢于发布“终身质保”令，引起了一部分的质疑，更有人认为这是一场炒作。

面对记者的疑问，山水人家装饰总经理童建霖发表了观点：“对工地的监管力度以及标准化的施工工艺，已经大大降低了装修公司维保的时间成本和资金成本。推出终身质保，就是控制风险，而山水人家对于工地质量来说已经具备了这个能力。”

武汉装饰协会相关领导也出席了发布会。在致辞中，她表示山水人家推出终身质保，是对武汉装修行业的全面撼动。协会通过历年的观察，对山水人家的新政策是表示认可和支持的。山水人家以工地质量、从业人员素质来看，已经具备了推出终身质保的资质。但是，能否坚持这项政策，进而将这个有限名额的政策推广给全部消费者，武汉装饰协会将会与江城业主一同观察。

本网站记者在会后对总经理童建霖进行了专访：

问题1：“装修终身质保”的概念是否真实？是已经在实践阶段还是停留在概念阶段？

童建霖（以下简称童）：在介绍终身质保之前，我想把装修质保的基本情况给大家分享一下。根据国家相关规定，装修公司对住宅的室内装饰整体工程保修期是两年，隐蔽工程例如水电项目保修期五年。这项规定是正规装修公司正在遵照的一个基本规则。山水人家装饰提出的终身质保，只是建立在其基础上延长了质保期，填补了两年后装修质保的三不管地带。

之前我们也做过相关的市场调研，例如“延保”这种尝试，通过后期的跟踪和反馈，我们把数据进行了整理。如今，随着公司的体量增大，我们也觉得时机成熟了，决定正式将质保期延长至终身。也就是说，装修终身质保在山水人家装饰这里，已经成为现实可操作的内容。

这项终身质保服务的责任范围包括：合同约定的所有施工项目，比如基础改造、水路工程、强弱电工程、木制工程、泥工铺贴工程、涂料工程、安装工程等等。只要不是人为破坏，都由山水人家装饰保修，并且免费。同时在施工质量上、辅料使用上、安装架设上、还有工艺做法上如果出现了问题，也都由山水人家装饰终身免费质保。

记：是什么促使你们去推出终身质保这个概念呢？

童：山水人家装饰八年了，我们最早的一批用户按照国家标准的质保期去算的话，早就过保了。但是，这些客户是我们的第一批老客户，他们现在的诉求就是一些维护方面的问题。根据常识我们也知道，过了质保期是不能免费享受质保服务的，这是遗憾，但也是我们可以做调整的方向。

我从事装修行业很多年了，不管是装修师傅、项目经理、还是设计部经理或是店长，我都做过。正是因为我是从基层做起来的，所以我更了解装修，跟我们的用户更近。过去装修找马路班子，装也能装，但是后期出问题没法解决。后来才出现了正规的装修公司，把整个装修行业的一个信誉度支撑起来。

我们有很多优秀的同行，也在让我们行业的品质感越做来越好。关注设计、工艺，把这些内容写进合同，也说明我们的行业在走专业化体系化的路线。

当然，我们公司也做出了自己的努力。山水人家装饰在2014年就推出了主动式售后服务、1248快速回应体系等售后服务系统。我们的客服会主动打给我们的老客户询问最近的房屋质量情况，主动上门检查装修问题。这给我们带来了口碑。我们数据部门的反馈是，我们老客户的回头率是35%。这在行业中已经是很高的数据了。

在我看来，售后服务系统是给装修用户提供安全感最实在的内容。我们之前也做过一段时间的延保工作，帮助解决家居中的突发问题。通过这段时间的调研，我们发现虽然在售后增值服务上花费了一些成本，但是我们收获的口碑比打广告来的更实际。所以在今年十月，我们决定建立终身质保专项基金，让用户可以免费地享受免费的终身质保。

记：那么终身质保体系推出后是否会影响你们的报价体系呢？

童：这个问题我们前期有仔细核算。虽然终身质保的后期成本可能会很庞大，但只要在施工过程中能严格执行公司的工艺材料标准，风险其实是可控的。所以，终身质保对我们的价格不会产生任何影响。

一直以来，我都信奉一个道理：唯有高品质服务才能创造更高价值。虽然企业的定位有所不同，但是我相信没有任何一个企业主希望装修行业终日以价格作为切入点。倾尽全力打造高质量高性价比的装修，提高江城业主们的装修体验度，是我们这些本土装饰企业所肩负的使命。