春运话题一直在随着时代变化，这一变化反映了中国的发展。很多年前，大家谈论的是“站30个小时，纸尿裤”；后来变为“寒冬排队、黄牛”；如今这个话题变成了“抢票”。现在市场上有各大平台，还有各种抢票软件，都在帮消费者做这同一件事。

消费者不想费时间，寻找市场化的解决方案，在平台或抢票软件上下单并付费，这符合情理。现在的问题是，有些人认为市场不该赚这个钱，认为这件事应该由中国铁路官方售票平台12306来做。但是，12306真不应该与抢票软件并存吗？

首先要说，抢票模式在法律上没有任何问题，与以前的“黄牛”倒票不一样。因为现在买火车票都是实名制，通过抢票软件买到的票，并不能销售给其他人，这只是代为服务，而不是贩卖。

有人认为，抢票软件的存在，是因为12306平台的服务还不够好，达不到消费者的预期，所以才会催生出新的服务以满足消费者的需求。这种看法有一定道理。抢票软件比12306更人性化，消费者只需给出需求，服务方全程代办，除了自动化的软件之外，还有专门的员工刷票，比起12306需要消费者自己反复操作，更加方便。

不过，这样的想法也忽略了代抢票这种模式更深刻的根源。

在一个竞争性的抢购中，消费者对结果心有抱怨，除了抢不到之外，另一个原因是预期达不到。这是一个预期管理的问题。

好的产品，一般都会给予消费者“这个问题能否得到解决，或者得到解决的概率多高”的预期。打个比方，在一些餐馆，点菜之后，服务员拿来一个沙漏，承诺沙漏漏完之前上菜。这个沙漏除了餐馆自我约束上菜时间之外，还有另一个作用，就是管理客户的预期。这样，那怕上菜时间久，但顾客的预期是稳定的，心态会比较稳定。如果没有沙漏，顾客可能很容易不耐烦。高峰时期餐厅的排队系统，也有同样的作用。所以，虽然有些热门餐馆要等很久，但是一般不会因为等得久而发生冲突——因为有叫号，预期是明确的。如果需要等多长时间完全不可预期，顾客难免会心焦甚至出现情绪，飞机延误经常导致冲突就是这个原因。

在预期管理上，12306当然做得不好，它没有任何提示。消费者反复刷，最终却没刷到，自然会觉得服务不好。12306当然可以把票务信息做得更透明一点，让消费者预期更明确一些，就像其他抢票软件一样，这在技术上不难实现。但从另一个角度说，12306又很难做到这一点，因为这等于告诉消费者：春节就是有一些人注定买不到票。作为铁路系统的一部分，它无法这么做，把抱怨引向运力问题。所以，这相当于12306承担了铁路系统本身的运力紧张的问题。

相比之下，抢票软件或者平台就好很多。第一，抢票软件帮助消费者节省了时间，对大多数人来说，这都是划算的。第二，因为各平台不承担运力短缺的责任，就可以大大方方告诉消费者，对不起，没抢到，钱我退给你。所以，平台可以做很好的预期管理，在服务上更人性化。

当然，在运力问题上，铁路部门被抱怨，也是无辜的。中国的铁路近年来实现了飞跃式发展，高铁里程居世界第一。不少发达国家的游客到中国来，都会赞叹高铁的效率。但是，与其他具有波峰波谷特点的服务行业一样，铁路不可能以满足最高峰的需求来建立运力，这样一定会亏损。能这么理性思考的消费者不多，更何况，大家还处于回不了家的失望情绪中，所以肯定会抱怨。12306作为铁路系统的一部分，就承担了老百姓这个不可避免的却并不合理的抱怨。

中国在春运期间的人口移动规模，全球首屈一指，其根源在于中国正处于城市化进程之中。所以，根据经济规律，长远来看，只有继续深化城市化，人口集聚度继续提高，才能从根本上解决春运的运力问题，12306的问题，自然也随之解决。

但是，这一矛盾短时间内很难改变，因此，让12306做基本的公共服务，由市场来做增值服务,12306和抢票软件并存是当下一种现实的选择。